图：对于美联航和美国航空公司来说，提及品牌的56%的推都是在吐槽。

　　当谈及航班延误、行李丢失和航空公司的三流服务时，在如今这个科技盛行的世界，乘客们发泄对航空公司不满情绪的第一选择就是社交媒体。

　　事实证明，一家航空公司如何对待这些来自虚拟世界的投诉，决定了是成就还是毁掉一个品牌。

　　社交媒体分析公司Crimson Hexagon，对十家主流航空公司进行了分析，总结了在Twitter上响应速度最快、最受乘客喜欢以及最令人生厌的航空公司。

　　根据某社交网络分析公司的研究发现，美联航、美国航空和瑞安航空是Twitter上被吐槽最多的航空公司。

　　从五大美国的航空公司——美国联合航空、美国航空公司、美国达美航空、捷蓝航空和西南航空公司，以及五大欧洲航空公司——瑞安航空、易捷航空、英国航空公司、英国维珍大西洋航空公司和荷兰皇家航空公司的Twitter账户来看，分析公司发现，在美国的航空公司中，最需要通过社交媒体来发生巨大改变的，是美联航和美国航空。

　　对于这两个航空公司来说，有56%提及品牌的文章都是负面的，尽管事实上，美国航空是所有品牌中，在Twitter上被提到次数最多的。

　　当它们快速而有效地回应大量投诉的时候，报告指出，它们与乘客的“官方”互动并不像个人之间的互动那么成功，这也是航空公司需要在社交媒体平台上努力的方向。

　　图：在欧洲，瑞安航空的负面评价在Twitter上排名第一，其中大部分的不满都是由航空公司的客户服务引起的。

　　而另一方面，捷蓝航空则采用了更加非正式的对话风格，却在所有正面情绪的帖子中赢得了最高33%的比例。

　　与此同时，大洋彼岸，瑞安航空是在Twitter上遭到最多吐槽的，其中大部分的不满都是针对航空公司的客户服务。

　　其他常见的投诉都是关于航空公司的附加费用。

　　在分析公司Crimson Hexagon的研究中发现，其中根本问题在于瑞安航空只对全部投诉的20%进行了回应。

图：荷兰航空和英国维珍大西洋航空赢得了网上最多的正面评价。

　　而荷兰航空和维珍航空，在欧洲航空公司中均获得了最高的好评率，达到27%。尽管维珍航空获得的负面评价最少，但由于其中很大一部分的正面评价都是关于品牌联盟的，因此，仍然有不少负面评价是针对旗下各个航空公司的。

图：维珍航空证明了一个强大而独特的品牌可以在社交媒体上长期保持受欢迎。

　　好评率排名

　　1. 捷蓝航空 - 34%

　　2. 西南航空 - 28%

　　3. 荷兰航空 - 27%

　　3. 维珍航空 - 27%

　　5. 美联航 - 24%

　　6. 瑞安航空 - 19%

　　6. 英国航空 - 19%

　　8. 易捷航空 -18%

　　9. 达美航空 - 10%

　　10. 美国航空 - 8%

　　差评率排名

　　1. 美联航 - 56%

　　1. 美国航空 - 56%

　　3. 达美航空 - 53%

　　4. 瑞安航空- 46%

　　4. 捷蓝航空 - 46%

　　6. 西南航空 - 38%

　　7. 英国航空 - 35%

　　8. 易捷航空 - 30%

　　9. 荷兰航空 - 27%

　　10. 维珍航空 - 17%

　　(Katie Amey　来源：每日邮报)